本网综合消息：为持续优化文旅营商环境，全面提升游客出行游玩体验，擦亮西宁市国际生态旅游目的地标杆城市名片，西宁市文化旅游广电局创新设立“产业四地·文旅专席”，以专席为突破口，紧盯游客急难愁盼，以健全机制、优化流程、提升服务、数据赋能为着力点，深化涉旅投诉精细化、闭环化处置，高效化解涉旅矛盾纠纷，护航全市文旅产业高质量发展。旅游旺季期间，文旅专席运行成效明显，涉旅投诉办理时限平均压缩约三成，游客满意度持续提升。

　　专席守牢旺季防线，投诉处置成效凸显。旅游旺季期间，文旅专席坚持民生导向、问题导向、实效导向，做实涉旅投诉接诉、转办、处置、回访全链条工作，全力维护文旅市场平稳有序。7—8月，累计受理各类涉旅诉求1377件，其中专席直接办理1095件，向区县转派诉求工单269件，退单调整、精准转派13件。专席工单按时签收率、简单问题当场解答率、按期办结率均达100%。成功处置突发紧急涉旅矛盾纠纷，规范处置流程、快速回应游客诉求，游客满意度持续提升。

　　闭环管控快响应，联动处置防风险。严格执行投诉闭环处置机制，压实工单签收、现场处置、答复反馈、游客回访全流程管理。专席接诉后即刻响应，一般事项快速处置，办结时限平均缩短30%以上；对暂不具备办结条件的，主动向投诉人同步阶段性进展并全程跟踪督办，以提速增效持续提升游客满意度。工单按期回复率保持100%，游客回访满意率达95%以上。紧扣节假日、旅游高峰节点，建立涉旅纠纷快速联动处置机制，累计开展紧急联动处置19次，排查化解舆情风险1件，全部妥善处置到位，杜绝因处置滞后、处置不力引发投诉升级、群体性事件及重大负面舆情，守牢文旅市场安全稳定底线。

　　数据研判找痛点，预警分析助决策。充分挖掘专席投诉数据价值，常态化开展投诉数据分析研判，精准识别文旅市场痛点堵点难点。共编发涉旅投诉分析日报56期、周报8期，梳理汇总涉旅热点问题5大类。通过数据归集、案例剖析、趋势预判，为区县及相关职能部门靶向整改、精准监管、优化文旅服务提供有力数据支撑和决策依据。

　　严抓监管解诉求，闭环办理护权益。强力推进“有事找社长”矛盾处置、旅行社积分管理、购物场所联合整治、线上线下同步治理等“4项机制”，落实旅行社三色监管、行业红黑榜、典型案例通报等具体举措。统筹调配工作力量，遴选业务过硬、基层经验丰富的骨干人员入驻专席，落实周末轮班值守制度，细化岗位职责，确保投诉来电有人接、游客诉求有人管、矛盾问题有人办，实现涉旅诉求快速接收、及时分流、全程跟踪、不间断处置，压缩办理时限，切实维护游客合法权益。

　　阶段运行收官，经验做法留存。文旅专席作为旅游旺季阶段性工作机制，已完成阶段性任务并撤销。运行期间形成的快速接诉、精准转派、闭环处置、跟踪回访、数据研判、联动响应等做法，有效提升了涉旅投诉处置效率和游客满意度，也为今后完善文旅服务保障机制、提升文旅市场治理水平提供了有益借鉴。西宁市文化旅游广电局将认真总结专席运行经验，把行之有效的做法转化为常态化制度安排，持续巩固提升涉旅矛盾纠纷处置成效，助力全市文旅产业高质量发展。