为切实解决老年客户群体在金融服务中面临的“数字鸿沟”与办事难问题，中国工商银行乐都支行营业室秉持“金融为民”初心，系统性地推进网点适老化服务改造与升级。通过“硬设施”与“软服务”双管齐下，该网点成功打造了一个安全、便捷、温馨的老年友好型服务环境，相关举措成效显著，获得了老年客户的一致好评。

  在“硬设施”方面，网点进行了针对性改造。不仅设立了清晰醒目的“长辈服务专区”与优先服务窗口，缩短等候时间，还贴心配备了不同度数的老花镜、放大镜、轮椅、急救药箱等辅助器具。同时，保留了存折存取款、纸质账页查询等传统服务方式，确保服务不断档。对自助智能设备进行界面简化，设置“长辈关爱版”大字操作指引，降低使用门槛。

  在“软服务”方面，网点着力提升服务内涵与温度。一是建立“专人引导”机制，大堂服务人员主动为老年客户提供从进门问候、业务分流到全程陪同协助的“一站式”服务。二是推行“耐心讲解”模式，对于手机银行查询、社保卡激活等业务，工作人员坚持用通俗语言反复讲解，直至客户完全掌握。三是落实“特事特办”原则，针对高龄、重病、行动不便等无法亲临网点的客户，在风险可控前提下，提供规范、便捷的上门服务，将柜台延伸至客户家中。

  一系列举措推行以来，成效逐步显现。据统计，网点老年客户业务办理平均等待时间缩短近40%，对智能设备的尝试使用率提升超过50%，客户投诉率显著下降。更宝贵的是收获了众多口头与书面的赞誉，老年客户纷纷表示“在这里办事，感觉被尊重、很放心”。

  未来，中国工商银行乐都支行营业室将继续深化适老化服务内涵，探索更多个性化服务举措，致力于让每一位老年客户都能享受到更加平等、便利、有温度的金融服务，持续传递国有银行的民生关怀与社会担当。（张金科）